Ouvir o cliente no gaps

gaps

O Cliente comprou-nos uma viatura. O Cliente trouxe a sua Viatura à “revisão”.
Hoje foi o dia da entrega!

O Vendedor/Recepcionista após a entrega da Viatura, faz a sua reflexão, pronunciando-se sobre a seguinte questão:
“Quando o Cliente for ouvido relativamente à sua satisfação, o seu sentimento será: Tudo OK? Nem tudo OK, porque… ? Não sei! Enquanto Gerente, a resposta que não gostaremos de Ouvir é: “Não sei…”!


“Ouvir” o cliente, recolher o seu feedback, não só no momento de “compra” como no momento de “Serviço” é  um dos eixos estratégicos fundamentais para a sustentabilidade futura da sua Concessão.
Tão ou mais importante que perceber a razão da compra/revisão, é perceber a razão porque ele voltou, ou não, e em consequência, uma vez satisfeito, nos recomendar, ser nosso Embaixador.
Ter a percepção da satisfação do cliente em função das suas expectivas é uma das nossas Missões, a qual está diretamente relacionada com a nossa capacidade de SENTIR O PESO DA RESPONSABILIDADE (S.P.R.), dinâmica que se extende a três níveis.

S.P.R.1 – Uma Responsabilidade Individual – O Vendedor/Recepcionista

Já partilhado em cima. O Vendedor/Recepcionista é convidado a pronunciar-se sobre a tal questão e, simultaneamente, prepara também o cliente para os contactos posteriores que irão ser feitos pela Concessão e Marca, os quais visam recolher a informação de forma Institucional.

S.P.R.2 – Uma Responsabilidade Local – A Concessão
O agradecimento ao cliente. “Ouvi-lo” relativamente ao serviço prestado. É este o principal momento para tomar contacto com as não-conformidades e eventuais reclamações. Ouvir o cliente” – em nome da Empresa (Concessão) é satisfazer uma necessidade básica, não só para a interiorização progressiva da responsabilidade de cada um, como a disponibilização das ferramentas para a sustentabilidade da empresa na busca da melhoria continua. A recolha dos motivos para melhorar… melhorar!

S.P.R.3 – Uma Responsabilidade Global – A Marca (Dealer CSI)
O questionário do importador! Cliente comprou uma viatura da marca X. Viveu uma experiência de “compra”  e uma experiência  de condução de alguns dias. A Marca com o seu DCSI vai recolher o seu feedback. Cliente levou a sua viatura à “revisão”. Viveu uma experiência de “Serviço e Uma experiência  de condução de dias (por exemplo) para aferição da qualidade pós intervenção. A Marca com o seu DCSI vai recolher o seufeedback.

Hoje, nós podemos ajudá-lo ao nível da sua Responsabilidade Local:

1 - Ouvindo o seu Cliente por si, através do nosso Contact Center especializado! Vídeo em baixo:

2. Disponibilizando-lhe o módulo "Chamadas" no seu gaps para que um dos elementos da sua equipa possa Ouvir o seu Cliente, ficando todas as chamadas gravadas, associadas à Ficha da Entidade e analisáveis. Ajudaremos também na construção do guião e treinando os seus operadores para que a eficiência e eficácia da operação seja uma realidade!

Para mais informações, contacte-nos!